As principais ferramentas de Sucesso do Cliente

Conheça as principais ferramentas para medir Customer Success mapeadas pelo Lincoln Murphy e ajude sua base a alcançar, de fato, …

Conheça as principais ferramentas para medir Customer Success mapeadas pelo Lincoln Murphy e ajude sua base a alcançar, de fato, o sucesso do cliente. As ferramentas para equipes de sucesso do cliente estão evoluindo no mercado, tanto em quantidade quanto em qualidade. E essa evolução é explicada de forma estratégica: o resultado do cliente é cada vez mais o grande responsável por mantê-lo ou não atrelado a uma prestadora de serviços, especialmente com o crescimento de serviços e produtos por assinatura. Acompanhar de perto essa realidade é indispensável para que a sua própria empresa possa crescer e se destacar entre os concorrentes por prover os melhores meios para que os clientes alcancem o sucesso desejado. E, para que esse acompanhamento se torne uma tarefa mais fácil, é preciso estar de olho nas principais ferramentas disponibilizadas para este fim. Com a curadoria do Lincoln Murphy (um dos maiores influenciadores em Customer Success no mundo), organizamos as principais categorias de produtos (para propósitos específicos) em Customer Success que vão te ajudar a entender e aumentar o sucesso do cliente. É bom lembrar que elas só terão efeito caso sua equipe já tenha, previamente, definido uma estratégia de acompanhamento. Com o mapa de um caminho a seguir, uma ferramenta pode ajudar muito.

Principais Categorias de Ferramentas em Sucesso do Cliente

O que você vai ler aqui é uma categorização de ferramentas de sucesso do cliente que encontramos no mercado, partindo do pressuposto de que essas empresas existem e são reconhecidas por seu trabalho. Esse mapeamento não tem o objetivo de endossar nenhuma ferramenta em específico, mas te informar sobre o que está disponível e a que conclusões as principais plataformas nos levam. Caso sinta falta de alguma ferramenta mais estratégica – ou conheça uma boa que não foi citada –, deixe um comentário ao fim do texto.   Software Dedicado a Gestão de Sucesso do Cliente (CSM)   Esse tipo de software é desenhado especificamente para empresas terem melhor controle do “sucesso” (resultados esperados na contratação de um serviço ou produto) dos seus clientes. Elas auxiliam a medir o que é “sucesso” para os clientes, e tomar ações que vão ajudar na retenção e expansão de contas. Conversando com o Lincoln Murphy, aprendemos que empresas já com um porte relativamente mais avançado passam a contratar essas ferramentas. O Lincoln tem observado a Sensedata (ferramenta brasileira) como uma das mais utilizadas no Brasil, majoritariamente por empresas de maior porte. Há também uma tentativa de penetração de mercado pela Gainsight (americana). Empresas de menor porte tendem a começar CSM com planilhas ou ferramentas de gestão de projetos (ex: Trello).

Inteligência de Atividades do Cliente   Ferramentas que medem e geram insights da experiência do seu cliente com seu produto / serviço. Algumas fazem isso via interações que o cliente tem com seu site / produto online (fornecendo mapas de calor, analytics, etc), outras podem medir via integrações com seu CRM ou campanhas de pesquisas externas.

Onboarding de Usuário   Ferramentas para facilitar e acelerar a compreensão e aprendizado por parte dos seus clientes do seu produto online. Destaque para a ferramenta brasileira Conpass, que gera uma experiência intuitiva para quem inicia a navegação em um determinado site ou software via destaques passo-a-passo de onde o usuário deve ir na tela de um determinado produto para realizar o que deseja.

Engajamento com o Cliente   Mapeamos algumas ferramentas com um certo foco no aspecto engajamento com cliente. Mas aqui se encaixam muitas plataformas também de email marketing a automação de marketing para esse tipo de propósito. Para ver mais veja nosso estudo de ferramentas de marketing e vendas.

Gestão de Indicações & Afiliados   Há muitas oportunidades quando você tem clientes que gostam do seu produto e até o indicam. Nem todas as empresas fazem isso. Se você quer sair na frente, você deve usar desse exército de promotores do seu produto para compartilhar o quão bom ele é.  Existem vários produtos (inclusive a plataforma B2B Stack de certa forma) onde você pode gerir indicações e afiliados.

Gestão & Automação de Processo   O processo de mover um cliente de ponto A a B é basicamente um fluxo de trabalho (workflow). Várias empresas que ainda não conseguem (ou acham que não conseguem) pagar por um software dedicado de gestão de sucesso do cliente acabam usando ferramentas genéricas de gestão e automação de processos. Algumas das empresas fornecedoras dessas ferramentas inclusive se deram conta, e passaram a fazer marketing específico para os que buscam por gestão de sucesso do cliente. Pipefy pode ser uma boa opção para as empresas que não podem pagar por um software robusto dedicado a Sucesso do Cliente e usam um workflow mais genérico para medir o sucesso do cliente

NPS & Feedback de cliente   Esse tipo de ferramenta resume gestão do sucesso do cliente, certo? Não. Porém, satisfação do cliente e NPS (Net Promoter Score) são um input para Vetor de Sucesso, então aqui vão algumas ferramentas que você pode usar. Destaque para Tracksale – ferramenta brasileira.

Como tirar o melhor proveito dessas e de outras ferramentas de Customer Success

Para conseguir resultados expressivos no uso dessas principais ferramentas, ou de quaisquer outras que você escolher, não se esqueça de monitorar de perto o que está acontecendo a seus clientes atrás do uso do seu produto. Ou seja, qual é a real situação do cliente e como ele está se dando melhor ou pior ao usar as suas soluções. Por exemplo: eles estão sendo citados pela imprensa? Há alguma atividade de destaque acontecendo através deles? Conseguiram algum investimento? A resposta de tudo isso já te ajuda a começar a mapear o sucesso do cliente. Além disso, é sempre bom saber quando seus principais usuários mudam de emprego, seja dentro da própria empresa ou em outra companhia. Afinal, essa é uma oportunidade de entender o potencial do novo ambiente de trabalho em se tornar, também, um cliente seu.   Próximos passos Já tem uma ideia melhor de diferentes categorias de ferramentas de sucesso do cliente? Queremos te ajudar a ter agora uma visão holística de tudo isso. Fizemos um landscape para que você possa visualizar essas ferramentas em suas devidas categorias. Você pode baixar esse material gratuitamente preenchendo o formulário abaixo. A partir dele, é só escolher uma das ferramentas e começar a usar, ficando mais perto do que acontece dentro do seu cliente, e gerando mais ideias de como melhorar os processos para você e para eles.

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